CALL CENTER

Вместо введения: пример из практики.

Для женщин, для мужчин: фирма BEVON COSMETICS из Граца - предприятие по производству косметики, обеспечивающее работой примерно 75 человек и имеющее годовой товарооборот порядка 200 миллионов шиллингов. BEVON продает свои изделия (косметика, парфюмерия) исключительно через каталог. Этот каталог издается шесть раз в год и рассылается по определенным адресам. О каждом новом издании каталога дополнительно сообщается в объявлениях, поскольку BEVON должен работать и над привлечением новых покупателей своей продукции. Уже знакомые с фирмой клиенты заказывают желаемую продукцию BEVON по телефону, новые клиенты узнают о BEVON от знакомых или через объявления. Перед тем, как заказать изделия, эта группа клиентов сначала заказывает каталог - естественно, по телефону.

Уже около года заказы, платежи и претензии клиентов обрабатываются с помощью телефонной станции Meridian1 Call Center от Kapsch, что весьма устраивает руководство фирмы и персонал, обслуживающий Call Center, поскольку с момента установки Call Center существенно улучшилось обслуживание клиентов, снизились издержки и повысилась мотивация работников.

Однако так было не всегда. Перед тем, как BEVON COSMETICS решился на установку станции Call Center , весь комплекс предлагаемых услуг приходилось осуществлять с помощью команды "продавцов по телефону", чье образование, как правило, оставляет желать лучшего . При этом то и дело возникали проблемы: набравшие номер клиенты должны были подолгу ждать у своих телефонов, или же линия была постоянно занята из-за отсутствия достаточного количества секретарских рабочих мест. Или клиент попадал на сотрудника, не занимающегося интересующим вопросом и, соответственно, не могущего дать звонящему правильной, а подчас и вообще никакой информации. В дополнение к этому руководство BEVON испытывало трудности с контролем и оценкой совершенных продаж, не хватало эффективных управленческих инструментов. Дальше - больше. Сотрудники BEVON хотели бы активно "прорабатывать" новых и постоянных клиентов, увеличивая тем самым потенциал для дальнейшего развития своего бизнеса. Но для этого не было ни времени, ни персонала.

Другими словами: на клиентов, основных носителей любого делового успеха, BEVON COSMETICS производил не самое приятное впечатление. Как следствие - ухудшение имиджа, сокращение прибыли, отсутствие мотивации у сотрудников и незначительное количество новых сделок.

Что делать? Каким образом создать на BEVON COSMETICS дополнительный потенциал для повышения эффективности и производительности труда? Ответ удалось найти достаточно быстро: с помощью телефонной станции Call Center . И не какой-нибудь, a Meridian1 Call Center от Kapsch .

Вы, наверное, уже догадались: в действительности предприятия с названием BEVON COSMETICS не существует. Оно было "выдумано" для настоящей брошюры, чтобы на практическом примере создать у Вас начальное впечатление о преимуществах Call Center . Но действительность, на самом деле, не очень-то и отличается от ситуации на описанном несуществующем предприятии. И может быть Вы даже узнали свое предприятие в этой короткой истории.

Как бы то ни было: настоящая брошюра предназначена в первую очередь для руководителей, принимающих решения, сотрудников, ответственных за реализацию проектов в областях обслуживания клиентов, маркетинга, телекоммуникации, сбыта, информационных услуг и т. д., ищущих возможности повышения производительности и рентабельности своих предприятий. Meridian1 Call Center от Kapsch как раз и является одной из таких, весьма интересных возможностей достижения поставленных целей.

В данной брошюре мы попытались как можно нагляднее представить достаточно сложную тематику. Кроме того, Вы найдете здесь важные указания по планированию станции Call Center и адреса всех филиалов фирмы Kapsch .

Инвестируйте в будущее с решениями от Kapsch .

Инновационные стратегии Call Center и Ваши преимущества в конкуренции.

Call Center имеет достаточно мало общего с классической телефонной установкой. В том, что телефон можно использовать как часть маркетинговой стратегии, нет ничего нового. По телефону осуществляются продажи, передается информация, вербуются клиенты и происходят многие другие процессы. Возникает вопрос, почему так много предприятий до сих пор не восприняли преимущества Call Center . Ведь Call Center представляет собой эффективный управленческий и сбытовой инструмент в рамках общей стратегии предприятия, коммуникационный инструмент, с помощью которого услуга приобретает свое наивысшее качество, и действенное средство кадрового планирования и снижения издержек при одновременном повышении дохода.

Call Center предоставляет в распоряжение менеджмента ценную информацию об успешных и не удавшихся действиях предприятия и благодаря этому создает возможности оптимизации управленческих процессов, организационной структуры и структуры издержек. Call Center позволяет повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов и сотрудников, создавая оптимальный интерфейс между предприятием и рынком. Call Center обусловливает рост товарооборота и повышает производительность. Другими словами, Call Center делает предприятие более рентабельным, причем независимо от отрасли и размера.

Таким образом, инвестиция в Call Center имеет смысл. При этом , нужно, конечно, иметь соответствующего партнера - Kapsch .

Консультирование предприятий фирмой Kapsch . Не продукт, а консалтинг.

Kapsch AG видит себя в этой связи не только как продавец своей продукции, но и как консультант предприятий, предлагающий своим клиентам комплексные решения на новейшем технологическом уровне. Решения, которые не имеют ничего общего с простым монтажом телефонной установки и предоставляют предприятию инструмент преодоления его проблем, расширения его системы целей. Kapsch не просто продает своим клиентам технологию, но и предлагает консультирование, семинары, секции, планирование и многое другое, причем все из одних рук.

Kapsch : Компетенция и ноу-хау с 1892 года. Ведущие позиции в области высоких технологий.

Kapsch AG является одним из самых значительных высокотехнологичных предприятий Австрии. Имя Kapsch означает первоклассное качество, ноу-хау и прекрасный сервис в важнейших сферах - сетей общего пользования ( Public Networks ), корпоративных сетей ( Corporate Networks ) и систем управления трафиком ( Traffic Control Systems ). Лучшим доказательством высокой компетенции в области коммуникационных технологий является всемирно известная система Meridian1 , созданная в русле направления корпоративных сетей ( Corporate Networks ). На этой системе базируется и Call Center от Kapsch .

Meridian1: Одна из наиболее успешных систем связи в мире. История технологического успеха.

Meridian1 от Kapsch предлагает Вам надежную, используемую по всему миру технологию с применением стандартного интернационального программного обеспечения и всеми преимуществами цифрового мира ISDN.

Meridian1 можно без проблем интегрировать и в Ваше предприятие и тем самым создать базу для многочисленных возможностей использования этого оборудования, в том числе и в будущем, когда бы Вы ни планировали соответствующую модернизацию. Инвестируя в Meridian1 , Вы можете быть уверены в том, что эта инвестиция имеет будущее и окупается в кратко-, средне- и долгосрочной перспективах. Поскольку любая дополнительная аппаратура без проблем подключается к уже имеющимся модулям: Meridian1 предлагает гибкие возможности конфигурирования и растет вместе с Вашим предприятием.

Всемирный успех с Meridian1 Call Center .

Авиакомпании или посылочные предприятия, провайдеры или сервисные центры -в сегда и везде соответствующий новейшим технологическим требованиям Meridian1 чувствует себя как дома и находит успешное применение по всему миру. Множество крупнейших и известнейших предприятии планеты доверяют системе Meridian1 Call Center , и о качестве ходят легенды. Неудивительно поэтому, что 50 процентов всех смонтированных за последнее время установок Call Center базируются на технологии Meridian1 .

Вы не узнаете свое предприятие.

Call Center : Путь к клиентам и эффективный управленческий инструмент.

Клиент приносит деньги, он должен находиться в центре внимания. Практический пример с BEVON COSMETICS из введения наглядно показал, когда и почему Call Center является единственно правильной стратегией для ориентированного на успех предприятия. Для предприятия (независимо от вида его деятельности и размера) нет ничего хуже недовольных клиентов. Таких, которых с опозданием или неправильно "обслужили" по телефону либо совсем не услышали. Потенциальные клиенты моментально обращаются к конкурентам, а уже завоеванные клиенты уходят. Результатом этого является отрицательный имидж. Он, в свою очередь, обусловливает снижение

конкурентоспособности и товарооборота. Кроме того, при таких обстоятельствах не может быть высока и мотивация сотрудников. Единственное, что повышается в этой ситуации, - это издержки. А какое предприятие может себе позволить такое?

Чего Вы можете достигнуть с помощью Call Center ?

Эффект многогранен. Call Center имеет смысл использовать там, где ежедневно совершается или принимается большое количество звонков. В посылочной торговле, информационных службах, при оказании банковских услуг по телефону, в авиакомпаниях, торговых точках и пунктах обслуживания. Call Center раскрывается для предприятия в различных аспектах, как внутри самого предприятия, так и в его окружении, где Call Center в большинстве случаев представляет собой единственную связь с имеющимися либо потенциальными клиентами. Какое значение имеет Call Center для отношений с клиентами? Что улучшает Call Center внутри предприятия с точки зрения кадрового планирования и мотивации сотрудников? Как использование установки Call Center влияет на динамику издержек и товарооборота? Каково воздействие Call Center на менеджмент, операторов, правление, и где лежат соответствующие точки соприкосновения? Что несет с собой Call Center в плане маркетинга? Правильно используемый и смоделированный вместе с правильным партнером Call Center может изменить предприятие, продвинуть его к успеху, более гармонично организовать его, сделать работу более эффективной.

Услуга как стратегия предприятия.

С помощью Call Center Вы добьетесь более быстрых ответов на звонки, большей удовлетворенности клиентов и улучшения имиджа предприятия. А еще Вы добьетесь того, что Ваши работники будут лучше мотивированы, Ваши издержки существенно снизятся, а оборот одновременно возрастет. Call Center означает оптимальный сервис: Вы сможете быстро реагировать на вопросы и желания Ваших клиентов, возникнет непосредственное личное общение с клиентами, причем никто и не заметит всей этой техники, обеспечивающей процесс.

Операторы: от обслуживающего персонала к фактору успеха.

Мотивация - это "почти" все. Ни один Call Center в мире не может обойтись без людей, и так и должно быть. Поскольку речь ведь идет о контакте человека с человеком .С одной стороны находится клиент, который в конечном счете обеспечивает успех предприятия, с другой -вовлеченные в работу и мотивированные сотрудники, обслуживающие Call Center . С помощью Meridian1 Call Center от Kapsch мотивация Ваших работников повышается как бы сама собой. Качество технологии, возможности, которые предоставляет в распоряжение Meridian1 Call Center , а также довольные клиенты превращают сотрудников в настоящий фактор успеха, что сразу позитивно отражается на предприятии. Важно инвестировать также и в персонал, работающий с Call Center , например, в форме обучения сотрудниками Kapsch . Важны и другие аспекты: нужно правильно организовать работу Call Center , спланировать сферы его применения, прием звонков и сервисный уровень. Здесь Вы также можете довериться ноу-хау Kapsch .

В каких сферах деятельности имеет смысл использование Call Center ?

Call Center так же многосторонен и гибок, как Ваше предприятие. Call Center может найти применение во многих отраслях и видах деятельности: в сбыте, при предоставлении информационных и финансовых услуг, на воздушных линиях, при бронировании мест и заказе билетов, в сервисных службах. Call Center выполняет при этом множество различных функций. Например, прием заказов, передачу информации, ответ на запросы и решение различных проблем. Это происходит на основе принципа " Inbound / Outbound ". Здесь имеется в виду обработка "входящих" и "исходящих" звонков.

Примерами для звонков, которые поступают на Call Center , могут служить торговля по каталогу, сервисная служба (сюда относится не только обслуживание клиентов, но и разделение, опосредование и распределение технического персонала и т.п.), поддержка работающих за пределами офиса продавцов, ответ на сообщения, адресованные конкретным сотрудникам ( Directmailings ), обработка публикаций, справочные службы ,и нформирование клиентов банка, разнообразные заказы и логистика.

В обратном направлении Call Center активно используется для совершения "исходящих" звонков, необходимых для окончательного убеждения потенциальных клиентов в продуктах или услугах, исследования рынка, развития новых проектов и сфер деятельности. Во всех этих случаях инвестиция в Call Center безусловно оправдает себя.

Типичные области применения Call Center .

• Сбыт (заказы по каталогу, обработка заказов)
• Информационные службы (часы работы, справочные службы)
• Службы бронирования и резервирования (туристические агентства и авиакомпании)
• Финансовые услуги (банковские услуги по телефону)
• Сервисные службы (пункты ремонта и обслуживания)
• Directmarketing и стимулирование продаж
• Исследование рынка/Опросы
• Телебанкинг
• Управление письменными напоминаниями
• Сервисное планирование
• Страховые сделки

От распределения звонков к компьютерной телефонной установке.

Модульная конструкция, гибкие конструкционные решения:
Как функционирует Call Center ?

Шаг за шагом выигрыш в конкурентной борьбе. Meridian 1 Call Center от Kapsch имеет модульную конструкцию. Это позволяет точно адаптировать систему к определенным целям, которые должны быть достигнуты с помощью Call Center . Таким образом, нет необходимости монтировать все сразу, Вы можете, исходя из своих потребностей, сами выбирать различные модули. В этом проявляется технология Meridian1 , с помощью которой обеспечивается гибкое расширение системы Call Center . Вы можете, иными словами, "начать с малого" и затем, по мере роста предприятия, дополнительно устанавливать модуль за модулем, оптимизируя Ваш Call Center .

От Базового Call Center к Стратегическому Call Center : индивидуальные решения с Meridian1 .

Индивидуальный подход. Meridian1 Call Center от Kapsch предлагает принципиально три модульные ступени: Базовый Call Center , Оптимизированный Call Center и Стратегический Call Center . Независимо от того, в пользу какой ступени оптимизации Вы примете решение, основой любого Call Center и связующим звеном с клиентами является система Автоматического Распределения Звонков ACD ( Automatic Call Distribution ). ACD обеспечивает интегрированное распределение звонков и удобное обслуживание клиентов при одновременной высокой безотказности.

Базовый Call Center . Хорошее начало.

Уже Базовый Call Center обеспечивает значительное улучшение качества обработки звонков и, следовательно, выгодное отличие от конкурентов и повышение доходов при одновременном снижении издержек. С помощью Базового Call Center Вы оптимизируете сервис и эффективность: несмотря на то, что звонящие все еще должны ждать, время ожидания значительно сокращается. Звонки автоматически и равномерно распределяются между операторами Call Center , в результате чего они обрабатываются гибко и эффективно. Система уже позволяет включение текстовых сообщений и/или музыки, составление на компьютере статистики по работникам для сведения руководителей. С помощью Базового Call Center Вы можете также обрабатывать звонки, которые не предназначены для Call Center , например, телефонные разговоры внутри предприятия. А с помощью так называемого администратора Call Center ( Call Center Supervisor ) Вы сможете повысить качество и эффективность управления разговорами.

Оптимизированный Call Center .

А если немного побольше ? С помощью Оптимизированного Call Center от Kapsch достигается дальнейшее сокращение времени ожидания для клиентов и повышение качества и скорости обработки звонков, в том числе и при пиковой загрузке системы. Преимущества Оптимизированного Call Center заключаются в продуманной управленческой информационной системе специальных отчетов, статистических сводок и конфигурирования в режиме online через модуль Meridian Max , a также во встроенной системе обработки голосовых сообщений через модуль Meridian Mail . Благодаря этому Вы можете, например, в течение времени ожидания доводить до сведения звонящего информацию или рекламные сообщения ("Предложение недели"). Оптимизированный Call Center обеспечивает более быстрое проведение разговоров, лучшую загрузку линий, повышенную производительность труда, а также повышенную доступность и надежность функций и возможностей Call Center . Иными словами, с помощью Оптимизированного Call Center Вы еще на одну ступень поднимаетесь над Вашими конкурентами.

Ступени расширения системы Call Center .

базовая

• функция Автоматического Распределения Звонков (ACD) по методу Fifo
• функции оператора ( Agent ) и администратора ( Supervisor )
• управленческие функции
• включение текстовых сообщений и музыки
• обработка звонков в зависимости от времени дня

оптимизированная

• расширенные управленческие функции и информация online
• вспомогательные компьютерные программы для операторов ( Agents )
• факс по запросу
• голосовые формуляры для круглосуточного сервиса
• коммутационное меню и автоматическое соединение
• улучшенное обслуживание клиентов
• оптимизированная обработка звонков

стратегическая

• полностью автоматизированный круглосуточный сервис
• интерактивный сервис для клиентов
• динамическое распределение загрузки в Call Center
• ранжирование звонков по приоритетам
• распределение звонков по категориям
• многоразовое распределение звонков
• доступ к Компьютерно - телефонной Интеграции (CTI)
• доступ в Интернет

Стратегический Call Center . Специализация углубляется.

Стратегический Call Center от Kapsch обладает целым рядом дополнительных функций и возможностей и, в известном смысле, представляет собой "вершину" технологии Call Center . Стратегический Call Center повышает производительность всего предприятия, что заставляет конкурентов изрядно поволноваться. Поскольку лучшего обслуживания клиентов, чем то , которое обеспечивается с помощью Стратегического Call Center от Kapsch , просто не существует. Благодаря Стратегическому Call Center Вы будете в состоянии автоматически передавать данные по клиентам соответствующим сотрудникам или отделам. Вы получите новые возможности осуществления сделок и повышения доходов. Стратегический Call Center повышает надежность связи с операторами в любой момент, делает возможным специальное и приоритетное Обслуживание особо важных клиентов, а также распределение звонков по темам.

Вы можете, например, переключать определенные звонки на операторов с особенным образованием или таких, которые особенно хорошо разбираются в определенной области. Кроме того, в целях разгрузки персонала рутинные справочные услуги могут быть автоматизированы с помощью модуля Meridian IVR.

Стратегический Call Center предоставляет Вам возможность создания единой сети с базами данных Вашего предприятия. Над системным уровнем Meridian1 и Автоматического Распределения Звонков Meridian ACD в Стратегическом Call Center надстраиваются такие модули, как Meridian Mail , Meridian CCR, Meridian IVR и Meridian Link . Каковы в отдельности функции данных модулей, Вы узнаете из следующей главы брошюры. А сначала мы немного заглянем в мультимедийное будущее систем Call Center .

Удаленная и надомная работа.

Тема Call Center по-прежнему в движении. В будущем возникнет гораздо больше возможностей использования и оптимизации системы, чем сейчас. Примером этому могут служить системы Call Center с так называемыми "удаленными" рабочими местами. Существуют две принципиальные возможности: собственно надомная работа, когда работнику Call Center за определенное количество часов предоставляется рабочее место дома, или малые офисы со многими рабочими местами. Такая модель также оказывает благотворное влияние на структуру издержек и эффективное использование рабочих мест. Работники больше не должны тратить время на дорогу, офисные площади и рабочие места дешевеют, поскольку выносятся за границы дорогих районов, рабочее время распределяется более гибко и т.д. Предпосылкой, конечно, является то, что Call Center в малом офисе обладает теми же возможностями, что и в центральном, то есть всем набором функций управленческой информационной системы и средствами электронной обработки данных, а также управляется и контролируется из центрального офиса.

Инновации и взгляд в будущее.

Call Center идет в Интернет. Представьте себе: глобальная информационная сеть напрямую соединена с Вашим коммуникационным центром Meridian1 Call Center . Электронная почта, базы данных, голос и видео централизованно обрабатываются в Вашем Call Center . He верится? Уже совсем скоро Вы сможете использовать в Вашем Call Center практически все предлагаемые в информационном мире услуги. От классического телефона до Интране т - и Интернет-технологий , от интерактивных разговоров до так называемых ADSI-услуг (" Analog Display Services Interface "). Услуги ADSI и необходимые для этого специальные телефонные аппараты ADSI - это важный шаг по направлению к будущему: ADSI представляет собой набор визуализированных автоматических услуг, которые могут быть обработаны с помощью Call Center . Всевозможные программы, например банковские приложения, могут быть выведены на дисплей телефона и соответственным образом обработаны там. И что особо важно, это не зависит от конкретной информационной среды (LAN, WAN, ATM и т.д.). Пунктом назначения информационной магистрали является Ваш Meridian1 Call Center .

Технология, растущая вместе с Вашим предприятием.

Системный уровень Meridian1 .

Meridian1 , займитесь этим! Meridian-1 представляет собой комплексное решение всех коммуникационных проблем и поэтому является идеальной платформой для безукоризненно функционирующего Call Center . Meridian1 - это цифровая коммуникационная мультимедиа-система, позволяющая передачу голоса, данных, текстов и графики. Meridian1 совместим со всеми системами: аналоговыми телефонами и телефонными аппаратами на основе Euro-ISDN , персональными компьютерами, факсами, электронной почтой, Интернет, ATM и многими другими. Meridian1 является одной из самых распространенных в мире коммуникационных систем и постоянно обновляется по последнему слову техники. В исследовательских лабораториях Kapsch непрерывно испытываются новые функциональные характеристики и происходит адаптация аппаратуры к специфическим местным условиям.

ACD: основа любого Call Center .

Как уже было сказано, основой любого Call Center является Автоматическое Распределение Звонков ACD. Система Meridian ACD может быть использована в любой установке Meridian1 , полностью компьютеризирована и обходится без специальных компьютеров. Начальная конфигурация включает, как правило, незначительное количество рабочих мест, затем их может стать 50, 100 или даже больше 1000. С помощью системы Meridian ACD соединение производится автоматически. По дисплею системного блока ACD работники моментально узнают повод звонка, например, продукт, о котором идет речь. И номера распределяются соответствующим образом. Если время ожидания увеличивается, его можно скрасить музыкой или - что еще лучше - информацией о новых продуктах, специальных предложениях и т. д.

Эффективная управленческая информационная система.

Пульт администратора в наглядной форме показывает, какие из работников в настоящий момент заняты, и какие рабочие места не загружены. При удлинении времени ожидания могут быть включены дополнительные агенты. Кроме того, менеджмент получает все данные о количестве звонков, общем времени эксплуатации Call Center , длительности разговоров и т.д.

Meridian Max управляет Вашим Call Center.

Успех поддается измерению. Первым модулем дальнейшей оптимизации Вашего Meridian 1 Call Center является Meridian Max , эффективная оценочная и статистическая система для информирования менеджмента. Через модуль Meridian Max могут быть обобщены и представлены в желаемом формате и в режиме реального времени все необходимые данные системы Call Center . При этом менеджер может выбирать между общими сводками о деятельности всей системы Call Center и детальной информацией, касающейся, например, определенных рабочих мест. На основе этих данных менеджер Call Center может предложить пути более оптимальной его эксплуатации, например, изменить график ночной работы, включить дополнительные рабочие места или сократить персонал. На действующем предприятии администратор может производить эти изменения также в режиме online .

Meridian Mail : до Вас еще легче дозвониться.

24 часа на службе клиентов. Многие звонки, поступающие в Call Center , представляют собой рутинные вопросы, которые далеко не всегда требуют персонального контакта. Кроме того, нужно ведь обработать и звонки, которые совершаются не в рабочее время. Модуль Meridian Mail является как раз подходящим инструментом для этого. Meridian Mail позволяет Вашим клиентам дозвониться до Вас 24 часа в сутки и одновременно автоматически улаживает ответы на рутинные вопросы.

Meridian Mail обладает важнейшими для системы Call Center функциями: заполняет голосовые формуляры, информирует, ведет голосовые меню, производит автоматическое соединение, рассылает факсы по запросам (функция Fax-on-demand ) и включает текст с использованием CCR.

Более подробную информацию по модулю Meridian Mail Вы можете почерпнуть из специальной брошюры, которую мы с удовольствием вышлем Вам по Вашему желанию.

Meridian CCR: Особый подход к каждому клиенту.

CCR: Контролируемое Распределение Клиентов ( Customer Controlled Routing ). He бывает одинаковых клиентов. Каждый звонит по другому поводу. Модуль Meridian CCR делает возможным дифференцированный подход к клиентам (новые клиенты; особо значимые клиенты; VIP-клиенты; проблемные клиенты; на каком языке говорит клиент?) и обработку запросов по приоритетам (повторная жалоба; необходимость срочного обслуживания; кто из клиентов ждет уже дольше всех; и т.д.). С использованием "паролей" телефонных номеров система Meridian1 распознает, кто и по какому поводу звонит, и реагирует соответствующим образом. Тексты и музыка могут быть включены в зависимости от времени дня или года ("С праздником Святой Пасхи!") с помощью модуля Meridian Mail . И, наконец, звонки автоматически и быстро переключаются системой Meridian CCR на свободных в настоящий момент работников Call Center .

Meridian IVR: Путь к автоматизации рутинных ответов.

Ваш Call Center становится интерактивным. Следующий модуль оптимизации Вашего Call Center - так называемый Интерактивный Голосовой Ответчик ( Interactive Voice Response ), сокращенно IVR. За этим понятием скрывается интерактивная обработка рутинных звонков через нажатие клавиш или распознавание голоса, которая в противном случае занимала бы время операторов и стоила бы соответствующих денег. Типичный пример: справочная железнодорожного вокзала или опрос состояния банковского счета. Звонящий клиент получает по телефону различные указания ("Нажмите, пожалуйста, "1" для более полной информации I") и может свободно передвигаться по голосовому меню нажатием клавиш или голосом. Из соображений информационной безопасности система может также потребовать ввести персональный пароль. Если речь идет о заказе, система Meridian IVR согласовывает со звонящим количество и цену (при желании и по факсу) и сама обновляет банк данных, например, информацию о находящейся на складе продукции.

Meridian Link . Или: Как соединить Call Center с миром данных?

Самое время для интеграции. Волшебная формула называется CTI или Компьютерно-телефонная Интеграция ( Computer Telephone Integration ). На ней основан Meridian Link -следующий важный модуль Стратегического Call Center . Meridian Link связывает Ваш Call Center с компьютерной системой Вашего предприятия, причем независимо от того, кто является ее производителем. Необходимые данные по персоне звонящего появляются на мониторе оператора, который, таким образом, еще до начала разговора знает, кто и по какому поводу звонит.

Если определенные данные по клиенту требуют привлечения еще одного работника, Meridian Link осуществляет быстрый и одновременный перенос данных и разговора на другой пульт.

Различные программные приложения могут быть удобно и дешево предложены через стандартные устройства сопряжения типа TAPI ( Telephony Application Programming Interface ) и TSAPI ( Telephony Services Application Programming Interface ). Кроме того, по желанию клиента могут быть смоделированы и реализованы решения повышенной сложности. Возможно любое решение - от вызова данных на экран до работы с данными в приложении, от телефонной книжки до полностью автоматического номеронабирателя.

Некоторые принципы планирования.

Сначала самое важное: Какие цели должны быть достигнуты?

Тщательное планирование, рентабельная эксплуатация. Уделите планированию Вашего Call Center достаточно времени. В качестве основы планирования служит руководство по планированию, которое призвано оказать Вам самую первую помощь при определении целей и кадровой структуры. В рамках следующего этапа Ваш консультант от Kapsch совместно с группой сотрудников Вашего предприятия разрабатывает все оснащение Вашего Call Center в соответствии с индивидуальными желаниями и целями, которые Вы хотите достигнуть с помощью системы Call Center . Вопросов, конечно, много: Какого количества звонков следует ожидать? Хотите ли Вы использовать Call Center в сбыте? Или для информирования об ассортименте, рекламы и/или стимулирования продаж? Какова величина капитала, находящегося в распоряжении для установки Call Center ? Когда система начнет окупаться? Какой вид услуг следует предлагать? В какие периоды рассчитывать на максимальную нагрузку? И так далее. Эти и другие вопросы могут быть решены вместе с Вашим консультантом от Kapsch .

Как выглядит кадровая структура?

Все делают общее дело. Большие установки Call Center имеют определенную организационную структуру. Сюда относятся менеджеры, администратор, операторы, обучающий персонал и персонал поддержки. В случае установок Call Center меньшего масштаба функции соответствующим образом объединяются и группируются. Независимо от размера Call Center при планировании следует учитывать несколько аспектов: уровень образования персонала, способность правильно выражать свои мысли, мотивация, опыт в торговле и т.д. Использовать больше почасовиков или постоянных работников? Может ли свободный в настоящий момент персонал Call Center быть использован в других отделах? Самое главное, чтобы все участники были убеждены в позитивном влиянии Call Center на предпринимательский успех, чтобы они в соответствии с этим думали и действовали "в одном направлении".

Каковы технические предпосылки?

Meridian1 на все случаи жизни. И в техническом плане есть, конечно, целый ряд вопросов, на которые Вы можете найти ответы вместе с Вашим консультантом от Kapsch . Реализуемо ли вообще желание установить Call Center при данной инфраструктуре Вашего предприятия? Возможны ли дооборудование Call Center и его поэтапная оптимизация? Насколько большой должна быть система? Как провести интеграцию системы? Располагает ли Ваше предприятие потенциалом для управления и контроля системы Call Center ? Meridian1 решает все проблемы.

Уровень сервиса. Все решают секунды.

В этом разделе нужно, прежде всего, ответить на вопрос, сколько звонков Вы можете обработать быстро. Должен ли звонок быть принятым в течение 20 секунд или это должно происходить быстрее? Выбор оптимального уровня сервиса для Вашего предприятия зависит от многих факторов. Должен ли Ваш Call Center , например, предназначаться исключительно для приема заказов, должны ли звонки приниматься быстрее? Только ответив на эти вопросы можно предотвратить то, что возможный новый клиент успеет положить трубку и в результате этого так и не станет Вашим заказчиком.

Коротко о главном.

В каких сферах деятельности имеет смысл использование Call Center ?

• Сбыт
• Информационные услуги
• Финансовые услуги
• Пункты обслуживания
• Сервисные службы

Для:

• приема заказов
• передачи информации
• управления письменными извещениями
• помощи в решении проблем
• услуг "горячей линии" ( Helpdesk )
• продажи по каталогу
• обслуживания клиентов
• поддержки работающих за пределами офиса продавцов
• ответов на сообщения, адресованные конкретным сотрудникам
• обработки публикаций
• предоставления справок
• информирования клиентов банка
• осуществления заказов
• организации логистики
• обучения
• дополнительных продаж
• исследования рынка
• телефонного маркетинга
• разработки проектов
• управления техниками/сервисным персоналом

Какие цели могут быть достигнуты с помощью Call Center ?

• Повышение степени удовлетворенности клиентов
• Снижение издержек
• Повышение товарооборота
• Создание уникального сбытового потенциала
• Интерфейс между предприятием и рынком

Что дает предприятию Call Center ?

• Лучший имидж
• Больший товарооборот
• Повышенную эффективность
• Мотивированный персонал
• Повышенная доступность

Базовый Call Center .

• Эффективная обработка звонков
• Равномерное распределение звонков между операторами
• Обработка звонков на Call Center и других звонков
• Гибкие возможности ответа на вопросы
• Текстовые сообщения
• Статистика по сотрудникам
• Повышение доходов
• Отрыв от конкурентов

Оптимизированный Call Center .

• Сокращение времени ожидания для клиентов
• Сокращение длительности разговоров
• Ответ на звонки обученным персоналом даже в моменты максимальной загрузки
• Оптимизация загрузки линии
• Быстрая обработка звонков даже в моменты максимальной загрузки
• Повышение доступности и надежности
• Повышение доходов
• Отрыв от конкурентов
• Улучшенный доступ благодаря Meridian Mail

Стратегический Call Center .

• Расширенные функции ( Mail , Link , IVR, CCR)
• Лучший доступ к операторам
• Новые способы проведения сделок
• Новые возможности получения дохода
• Повышение доходов
• Автоматизация
• Специализация
• Отрыв от конкурентов
• Оптимизированное распределение клиентов (передача данных в определенные отделы)
• Оптимизированное распределение звонков
• Голосовые формуляры
• Передача сообщений
• Рассылка факсов по запросам
• Голосовые меню
• Специальное обслуживание особо значимых клиентов
• Продуманная управленческая информационная система
• Ранжирование звонков по приоритетам и темам